ビジネスの成長には顧客の声を反映することが欠かせません。しかし、どのようにして顧客の本音を引き出し、製品やサービスの改善点を見つけ出すのでしょうか？
この記事では、効果的な顧客フィードバックの収集方法を紹介し、自社の提供価値を向上させるための具体的な手順を解説します。
ビジネスの成功を左右する、顧客の本音を知るための効果的な手法
ビジネスを展開する上で、自社のサービスや製品に何が足りないのかを正確に把握することは、成長と改善の鍵となります。
ここでは、顧客の生の声を集め、自社ビジネスの不足している要素を見つけるための具体的な方法を解説します。
直接対話を重視するアプローチ
初期の米国Netflixの例に見るように、新規契約者に直接電話をかけてサービスの使用状況について深掘りする方法が有効です。
また、顧客宅を訪問して、実際にサービスを利用する様子を観察することで、改善点を直接把握することができます。
営業とマーケティングの連携
営業マンが顧客に対して製品やサービスを提案する際、マーケティング担当者を同席させることで、顧客が何に不安を感じ、何が購入の障壁になっているかを具体的に理解することが可能です。
カスタマーサポートの活用
カスタマーサポートやコールセンターに期間限定で参加し、顧客からの直接のフィードバックを受けることも、非常に有益です。
実際に顧客が商品を購入しようとする際の疑問や不満が、改善へのヒントを提供します。
オンラインレビューの分析
大手モールや口コミサイトでのレビューを分析することで、自社商品だけでなく競合の製品に対する顧客の不満点が明確になります。
特に、SNSでのネガティブなコメントを検索することで、改善すべき点が可視化されます。
顧客アンケートの実施
購入後の顧客に対してメールやLINEでアンケートを送付し、インセンティブを提供することで、率直な意見を集めることができます。
自社製品と競合製品の体験
自分自身で自社の製品やサービスを利用することはもちろん、ライバルの製品やサービスを体験することで、自社製品の改善点や競合との差別化ポイントを発見することができます。